불만 리뷰에 답글 쓰는 순서

먼저 어떤 리뷰인지 나누기

불만 리뷰 유형별 대응

답글을 쓰기까지의 순서

1. 가게 기록 확인: 그날 근무자, 주문 흐름, 대기 상황을 확인합니다. 확인한 내용은 판단에만 쓰고 답글에 옮기지 않습니다.
2. 사과할 범위 정하기: 가게 잘못이 맞는 부분, 손님이 불편했던 것은 맞지만 사정이 있던 부분, 사실과 다른 부분을 나눕니다.
3. 초안 쓰기: 아래 구성에 맞춰 다섯 문장 안팎으로 씁니다.
4. 시간을 두고 다시 읽기: 변명처럼 읽히는 문장, 손님 탓으로 들리는 문장을 지웁니다. 가능하면 다른 직원이나 가족에게 한 번 보여 줍니다.
5. 등록: 답글은 리뷰 하나에 하나만 달 수 있고, 나중에 고칠 때는 수정 버튼을 씁니다.
6. 개선 실행: 고친 점을 손님에게 알리는 방법은 부정 리뷰 이후 개선한 점을 알리는 법에서 다룹니다.

답글에 넣을 것과 뺄 것

불만 답글 구성

리뷰를 지우거나 별점을 바꿔 달라고 거듭 요구하는 것은 네이버가 업체 단위 페널티 대상으로 꼽는 행위에 들어갑니다. 따로 연락해 풀고 싶더라도 예약할 때 받은 연락처로 연락하는 것은 네이버 예약 이용약관 위반이라고 안내돼 있으니 주의하세요. 자세한 내용은 리뷰 답글에 쓰면 안 되는 내용에 있습니다.

예시로 보는 불만 답글

아래는 구성을 보여 드리기 위해 만든 예시이며, 실제 손님 리뷰에 단 답글이 아닙니다.

예시처럼 "무엇이 불편했는지 → 가게가 인정하는 부분 → 바꾼 점" 순서면 변명이 길어지지 않습니다. 실제로 바꾸지 않은 것을 바꿨다고 쓰지 마세요.

AGENT JJUN에 맡기실 때

불만 리뷰는 가게 사정을 아는 사장님 확인이 필요한 일입니다. AGENT JJUN에 리뷰 관리를 맡기시는 경우에도 사과 범위와 보상 언급 여부는 사장님이 정하시고, 역할을 나누는 방법은 대행을 맡겨도 사장님이 직접 해야 하는 일을 참고하세요.

전문가 확인이 필요한 지점