사실과 다른 리뷰에 대응하는 법

'사실과 다르다'와 '마음에 안 든다'는 다릅니다

권리보호센터는 후기 가운데 개인 경험에 바탕을 둔 주관적 평가나 정당한 비판은 신고 대상이 되지 않을 수 있다고 안내합니다. 반대로 허위 사실을 퍼뜨려 일부러 영업을 방해하거나 근거 없이 깎아내리는 표현은 신고할 수 있다고 적어 두었습니다. 그래서 리뷰 문장을 두 가지로 나눠 보는 것이 출발점입니다.

리뷰 문장 나눠 보기 예시

오른쪽 칸에 해당하는 리뷰는 신고보다 답글과 개선으로 대응하는 편이 현실적입니다. 그 순서는 부정 리뷰 이후 개선한 점을 알리는 법에 정리했습니다.

대응 순서

1. 리뷰를 보관합니다. 작성일과 내용이 보이게 화면을 캡처하고, 권리침해리뷰 신고 버튼으로 복사되는 리뷰 URL을 메모해 둡니다.
2. 우리 가게 손님이 맞는지 봅니다. 리뷰 옆 '고객 결제 정보 보기'로 영수증·카드 결제 정보(업체명, 사업자번호, 결제일 등)를 대조합니다.
3. 다른 문장을 기록과 맞춰 봅니다. 그날 영업 여부, 실제 결제 금액, 예약 변경 내역처럼 가게 안에 남은 기록으로 확인합니다.
4. 답글을 답니다. 확인된 사실과 앞으로의 조치만 짧게 씁니다.
5. 필요하면 신고합니다. 2번에서 다른 가게 결제가 분명하면 매칭 확인 신청, 3번에서 허위 사실이 분명하고 피해가 있으면 권리침해 신고를 검토합니다.

답글에 사실을 적을 때

답글을 등록하면 리뷰 작성자에게 알림이 가고, 리뷰 하나에 답글은 하나만 달 수 있습니다. 도움말은 비방성 내용이나 감정적 표현을 삼가고, 작성자 이름·전화번호 같은 개인정보가 들어간 답글은 제외될 수 있다고 안내합니다. 이용정책에 맞지 않는 답글은 숨김 처리되어 사장님에게만 보입니다.

• "그날은 정상 영업했습니다"처럼 가게 쪽 사실만 적었는지
• 결제 금액이나 방문 시간을 적어 손님이 누구인지 드러나게 하지 않았는지
• "거짓말", "고소" 같은 단어로 다투는 글이 되지 않았는지
• 다른 손님이 읽고 오해가 풀릴 만한 설명이 들어 있는지

문장 구성은 불만 리뷰에 답글 쓰는 순서와 리뷰 답글에 쓰면 안 되는 내용을 참고하세요.

매칭 확인 신청과 권리침해 신고

매칭 확인 신청은 결제 정보를 대조한 결과 다른 업체 결제임이 명백할 때만 쓰는 경로입니다. 단순 불만족 리뷰나 사장님이 예전에 운영한 가게의 이용 기록은 이 경로로 처리되지 않고, 검토에는 영업일 기준 2~5일이 걸린다고 안내되어 있습니다.

권리침해 신고는 신고 이유에 어느 문장이 어떤 기록과 어떻게 다른지 적고, 캡처 같은 증거를 붙이면 검토에 도움이 된다고 권리보호센터가 안내합니다. 접수 화면과 처리 기간은 악성 리뷰는 어떻게 신고하나요에 단계별로 적었습니다.

AGENT JJUN에서는

AGENT JJUN에 리뷰 관리를 맡기셔도 영업 기록이나 결제 내역 확인은 가게 쪽에서 해 주셔야 하는 일이고, 신고 결과는 네이버가 판단합니다.

전문가 확인이 필요한 지점