리뷰 답글에 쓰면 안 되는 내용

손님을 알아볼 수 있는 정보

네이버는 방문자 리뷰 답글에 리뷰어의 이름·전화번호 같은 개인정보가 들어가면 제외될 수 있다고 안내합니다. 예약 리뷰 도움말은 더 구체적으로, 이름을 "*길동", "홍*동", "홍**"처럼 일부만 가려 써도 삭제될 수 있다고 적고 있습니다.

• 손님 이름, 일부를 가린 이름, 연락처
• 방문 날짜·시간, 앉은 자리, 주문한 메뉴와 금액
• 함께 온 사람에 대한 언급
• "매장 CCTV로 확인해 보니"처럼 가게가 가진 기록을 근거로 든 문장

하나만으로는 누군지 모를 정보도 여러 개가 겹치면 아는 사람은 알아볼 수 있습니다. 개인정보 보호법도 개인정보를 정의하면서, 그 정보만으로는 특정 개인을 알아볼 수 없더라도 다른 정보와 쉽게 결합해 알아볼 수 있는 정보를 포함합니다(제2조). 또 같은 법 제18조는 개인정보처리자가 수집 목적 범위를 넘어 개인정보를 이용하거나 제3자에게 제공하는 것을 원칙적으로 제한하고, 별도 동의 등 예외를 두고 있습니다. 내 가게가 이 법의 어떤 의무를 지는지는 사업 형태에 따라 다르므로, 개별 판단은 전문가나 개인정보보호위원회 안내로 확인하세요.

비방·감정 표현

도움말은 답글을 달면 리뷰 작성자에게 알림이 가니 비방성 내용이나 감정적 표현을 삼가 달라고 하고, 예약 리뷰 쪽에서는 비방·명예훼손·감정적 표현·욕설이 담긴 답글이 분쟁의 사유가 될 수 있다고 적습니다. 나아가 사업주 답글로 욕설·비방·위협적 표현을 반복해 올렸다 지웠다 하며 괴롭히는 행위는 업체 단위 페널티 대상입니다.

• "그런 손님은 다시 안 오셔도 됩니다" 같은 거절·조롱
• "경쟁 업체에서 쓴 것 같네요"처럼 확인되지 않은 단정. 의심이 든다면 경쟁 업체가 쓴 것 같은 리뷰가 있을 때를 보세요.
• 리뷰를 쓴 손님의 말투·외모·태도를 평가하는 말

리뷰 수정·삭제를 유도하는 말

네이버는 리뷰 내용이나 별점의 변경·삭제를 반복해 요구하거나 위압적으로 압박하는 것, 4점 이상처럼 특정 점수를 요구하는 것을 자율적인 평가를 침해하는 비정상 행위로 봅니다. 답글에 아래 같은 문장을 쓰지 마세요.

• "별점을 조금만 올려 주시면 다음에 서비스로 드리겠습니다"
• "리뷰를 내려 주시면 환불해 드리겠습니다"
• "좋은 리뷰 부탁드려요"처럼 칭찬하는 내용을 지시하는 말

네이버는 단순히 리뷰 작성을 안내하거나 참여를 부탁하는 것은 여기에 해당하지 않는다고 덧붙였습니다. 리뷰 이벤트의 경계는 리뷰 이벤트로 서비스를 줘도 되나요에서 다룹니다. 답글 밖에서도 마찬가지로, 예약 때 받은 연락처로 리뷰 쓴 손님에게 따로 연락하는 것은 네이버 예약 이용약관 위반이라 예약 서비스 이용이 제한될 수 있다고 도움말에 적혀 있습니다.

어기면 어떻게 되나요

네이버 도움말에 적힌 처리 방식

업체 단위 페널티에 해당하는 다른 행위들은 대행을 맡겨도 사장님이 직접 해야 하는 일에도 정리돼 있습니다.

AGENT JJUN에 맡기실 때

리뷰 관리를 맡기실 때는 위 목록을 직원·대행사와 함께 보는 원칙으로 삼으시길 권합니다. 답글 초안을 누가 쓰든 가게 이름으로 공개되기 때문입니다. 리뷰 관리가 포함된 서비스 상담은 문의로 받습니다.

전문가 확인이 필요한 지점