상담 때 소통에 대해 물어볼 다섯 가지
- 담당자: 계약 뒤 실제로 연락할 사람의 이름과 역할. 상담한 영업 담당과 작업 담당이 다른지도 물어봅니다.
- 창구: 전화, 문자, 메신저, 메일 중 무엇으로 연락하는지. 창구가 여러 개면 기록이 흩어집니다.
- 답을 받는 시간: 평일 몇 시까지 받은 연락에 언제 답하는지, 주말·휴일에는 어떻게 하는지.
- 올리기 전 확인: 새 글, 플레이스 정보 변경, 리뷰 답글을 올리기 전에 사장님께 보여 주는지, 확인 없이 올리는 범위가 있는지.
- 담당자가 바뀔 때: 미리 알려 주는지, 그동안의 작업 기록과 가게 사정을 넘겨받는지.
급한 일이 생겼을 때의 순서도 정해 두세요
평소 연락보다 문제가 생겼을 때 어떻게 움직이는지가 더 중요합니다. 아래 같은 경우를 예로 들어 '이럴 땐 누구에게, 어떻게 연락하나요'라고 물어보세요.
급한 상황별로 미리 정해 둘 것
| 상황 | 정해 둘 것 |
|---|---|
| 임시휴무·영업시간이 갑자기 바뀜 | 누가 반영하고, 언제까지 반영되는지 |
| 잘못된 정보나 글이 올라감 | 내리거나 고치는 방법과 걸리는 시간 |
| 불만 리뷰가 달림 | 답글 초안을 누가 쓰고 사장님이 언제 확인하는지 |
| 담당자와 연락이 안 됨 | 대신 연락할 수 있는 사람이나 회사 대표 창구 |
불만 리뷰 답글의 내용 자체는 불만 리뷰에 답글 쓰는 순서를 참고하세요.
소통 기록은 이렇게 남기세요
- 연락 창구를 하나로 정하고, 중요한 요청은 그 창구에 글로 보냅니다.
- 전화로 정한 일은 끝나고 짧게 문자나 메일로 '오늘 정한 것'을 남겨 달라고 합니다.
- 올리기 전 확인 요청은 답한 날짜가 남는 방식으로 받습니다.
- 달마다 받는 보고서와 주고받은 기록을 한 폴더에 모아 둡니다.
이렇게 남겨 두면 담당자가 바뀌거나 해지할 때도 무엇을 맡겼고 무엇이 끝났는지 서로 같은 기록을 보고 이야기할 수 있습니다. 보고서에 들어갈 항목은 대행 월간 보고서에 있어야 할 항목에, 사장님 몫으로 남는 일은 대행을 맡겨도 사장님이 직접 해야 하는 일에 정리했습니다.
AGENT JJUN과 소통할 때
AGENT JJUN에서는 글과 정보가 올라가기 전에 사장님이 사실과 맞는지 확인해 주시고, 월간 리포트를 함께 보며 다음 달 할 일을 정합니다. 전반적인 진행 순서는 AGENT JJUN 작업 방식에 있습니다.
따로 확인이 필요한 지점
담당자 교체, 연락 두절이 계약 해지 사유가 되는지는 계약서 문장에 따라 달라집니다. 소통 약속을 계약서에 넣고 싶다면 마케팅 대행 계약서에 꼭 있어야 할 항목을 함께 보시고, 다툼이 생기면 변호사에게 확인하세요.
자주 묻는 질문
단체 대화방으로 소통하자는데 괜찮을까요?
여러 사람이 함께 보는 장점이 있지만, 가게 계정 정보나 손님 연락처 같은 내용은 올리지 않도록 미리 정하세요. 중요한 결정은 따로 정리해 남겨 달라고 하는 것이 좋습니다.
매번 확인해 달라고 하면 대행사가 귀찮아하지 않을까요?
확인 범위를 처음에 정해 두면 됩니다. 예를 들어 글과 리뷰 답글은 올리기 전 확인, 오탈자 수정은 사후 보고처럼 나누면 양쪽 모두 부담이 줄어듭니다.
답이 늦을 때 몇 번까지 기다려야 하나요?
정해진 기준은 없습니다. 계약 전에 답을 받는 시간을 정해 두었다면 그 기준으로 이야기하고, 반복되면 기록을 모아 담당자 변경이나 계약 조정을 요청하세요.